Key Points
- Outsourcing คือการจ่ายให้ผู้ให้บริการภายนอกทำงานบางส่วน แทนการใช้บุคลากรภายในทำทั้งหมด และไม่จำเป็นต้องเป็นการจ้างจากต่างประเทศ
- ประโยชน์ที่คาดหวัง เช่น การเข้าถึงทักษะและการจัดสรรเวลาของทีม ต้องเทียบกับค่าจ้างและต้นทุนประสานงานทั้งหมด
- ขอบเขตงาน เกณฑ์รับงาน หน้าที่ของทั้งสองฝ่าย และวิธีจัดการปัญหาควรถูกตกลงให้ชัดก่อนเริ่ม
- สัญญาและ SLA ช่วยลดความคลุมเครือ แต่ไม่รับประกันคุณภาพ ความปลอดภัย หรือการปลอดข้อพิพาททุกกรณี
เมื่อทีมมีงานเกินกำลังหรือต้องใช้ทักษะเฉพาะทาง การจ้างผู้ให้บริการภายนอกเป็นทางเลือกหนึ่งที่หลายธุรกิจนำมาพิจารณา แต่ก่อนตัดสินใจ คำถามสำคัญไม่ได้มีแค่ว่าค่าจ้างเท่าไร ยังต้องรู้ว่าจะส่งมอบงานอะไร ใครตรวจรับ และหากงานมีปัญหาองค์กรจะจัดการต่ออย่างไร
Outsource ใช้กล่าวถึงการให้คนหรือองค์กรภายนอกเข้ามาทำงานบางส่วน ส่วน Outsourcing หมายถึงกระบวนการหรือแนวทางการจ้างงานภายนอกนั้น งานอาจเป็นโครงการที่มีจุดจบชัดเจนหรือเป็นบริการต่อเนื่อง โดยเงื่อนไขที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับลักษณะงานและความต้องการจริง
การเข้าใจทั้งประโยชน์และความเสี่ยงช่วยให้เลือกได้ว่าจะทำเอง จ้างภายนอก หรือแบ่งหน้าที่ร่วมกัน บทความนี้จึงเน้นการวางขอบเขต ต้นทุน การติดตาม และการส่งมอบ โดยไม่ถือว่าการจ้างภายนอกจะถูกกว่า เร็วกว่า หรือทำให้ความรับผิดชอบทั้งหมดหายไปโดยอัตโนมัติ
Outsource หมายถึงอะไร และต่างจากฟรีแลนซ์อย่างไร
Cambridge Dictionary ให้นิยาม Outsourcing ว่าเป็นการจ่ายให้อีกบริษัททำงานบางส่วนของบริษัท และในหมวดภาษาอังกฤษธุรกิจอธิบายถึงการใช้อีกองค์กรทำงานแทนการใช้พนักงานของตนเอง จุดสำคัญจึงอยู่ที่การจัดสรรงานไปยังผู้ให้บริการภายนอก ไม่ใช่ชื่อเครื่องมือหรือสถานที่ทำงาน
ในทางปฏิบัติ ผู้รับงานอาจเป็นบริษัทที่มีทีมหลายคนหรือผู้ทำงานอิสระตามลักษณะงาน ตัวอย่างสมมติคือร้านค้ามอบหมายให้ผู้ให้บริการทำเว็บไซต์ โดยร้านส่งข้อมูลสินค้าและเป็นผู้ตรวจรับงาน ขอบเขตนี้ต่างจากการตั้งทีมพัฒนาเว็บไซต์ภายใน แต่ยังต้องมีคนของร้านประสานงานและตัดสินใจ
Outsourcing กับฟรีแลนซ์จึงเกี่ยวข้องกันได้แต่ไม่ใช่คำแทนกันทุกกรณี คำแรกมองจากการจัดงานของผู้ว่าจ้าง ส่วนฟรีแลนซ์กล่าวถึงรูปแบบการรับงานของผู้ทำงาน ใครที่ต้องการเข้าใจมุมผู้รับงานเพิ่มเติมสามารถอ่านเรื่องฟรีแลนซ์และการเริ่มต้นรับงานอิสระ ซึ่งครอบคลุมขอบเขต ราคา และการรับเงิน
การจ้างภายนอกไม่จำเป็นต้องข้ามประเทศ ผู้ให้บริการอาจอยู่ในพื้นที่เดียวกันหรือทำงานทางไกลก็ได้ ส่วนการจ้างข้ามประเทศมีประเด็นเรื่องภาษา เวลา และเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ชื่อเรียก Outsource หรือฟรีแลนซ์เพียงอย่างเดียวไม่ใช่ข้อยุติสถานะทางกฎหมายของความสัมพันธ์การทำงาน
ประโยชน์ที่คาดหวังต้องเทียบกับต้นทุนจริง
แนวทางข้อดีและความเสี่ยงของ Outsourcing จาก nibusinessinfo.co.uk กล่าวถึงโอกาสในการเข้าถึงความเชี่ยวชาญที่องค์กรไม่มีและการจัดเวลาให้กิจกรรมหลัก แหล่งนี้เป็นบริการคำแนะนำธุรกิจของ Invest Northern Ireland จึงใช้ประกอบการวางแผนได้ แต่ไม่ได้ยืนยันผลลัพธ์ของธุรกิจไทยแต่ละแห่ง
หากงานต้องใช้ทักษะเฉพาะเป็นช่วง ๆ ผู้ให้บริการที่มีประสบการณ์อาจช่วยให้องค์กรไม่ต้องสร้างความสามารถทุกด้านขึ้นเอง อย่างไรก็ตาม ควรตรวจว่าทักษะนั้นตรงกับโจทย์จริงหรือไม่ ไม่ใช่เห็นพอร์ตสวยหรือชื่อบริษัทใหญ่แล้วสรุปว่าจะทำงานชนิดเดียวกันได้ดีเสมอ
ด้านต้นทุน ควรรวมเวลาที่ทีมใช้เตรียมข้อมูล ประชุม ตรวจงาน แก้ไข และส่งต่องานด้วย แหล่งคำแนะนำดังกล่าวยังชี้ถึงต้นทุนแฝง เช่น ค่าเริ่มต้นและการเปลี่ยนผ่าน โดยเฉพาะการจ้างข้ามประเทศ ดังนั้นใบเสนอราคาที่ต่ำกว่าเงินเดือนพนักงานคนหนึ่งยังไม่ใช่ข้อพิสูจน์ว่าทางเลือกนั้นมีต้นทุนรวมต่ำกว่า
การเปรียบเทียบที่ใช้ตัดสินใจได้ควรตั้งอยู่บนงานและมาตรฐานเดียวกัน เช่น สิ่งที่ส่งมอบ การดูแลหลังส่งงาน และเวลาของทีมที่ยังต้องใช้ หากข้อมูลยังไม่พอ อาจเริ่มจากขอบเขตที่ประเมินผลได้แล้วเก็บต้นทุนจริงมาทบทวน แทนการตั้งเป้าประหยัดเป็นเปอร์เซ็นต์จากคำโฆษณาหรือกรณีที่ไม่เกี่ยวกับงานของตน
ความเสี่ยงที่ต้องจัดการยังอยู่หลังจ้างงาน
เมื่อมอบงานออกไป องค์กรอาจควบคุมวิธีทำงานโดยตรงได้น้อยลง ความเสี่ยงที่ nibusinessinfo.co.uk ระบุมีทั้งการส่งบริการล่าช้า คุณภาพต่ำกว่าคาด และปัญหาของผู้ให้บริการเอง จึงควรกำหนดผู้ประสานงาน จุดตรวจความคืบหน้า และวิธีแจ้งปัญหา ไม่รอจนถึงวันส่งงานจึงเริ่มตรวจ
งานที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้า เอกสารภายใน หรือระบบธุรกิจต้องพิจารณาว่าผู้รับงานจำเป็นต้องเข้าถึงอะไรบ้าง การให้ข้อมูลควรสัมพันธ์กับหน้าที่และข้อตกลง พร้อมมีวิธีจัดการเมื่อคนทำงานเปลี่ยนหรือโครงการจบ การมีสัญลักษณ์ความปลอดภัยหรือคำรับรองกว้าง ๆ ไม่ได้แทนการตรวจวิธีทำงานจริง
ความต่อเนื่องก็เป็นประเด็นสำคัญ หากผู้ให้บริการหยุดกิจการ ส่งงานไม่ได้ หรือเป็นคนเดียวที่รู้วิธีดูแลระบบ องค์กรอาจเปลี่ยนผู้รับงานได้ยาก ควรคิดล่วงหน้าว่าต้องเก็บเอกสาร ความรู้ และสิ่งที่จำเป็นต่อการทำงานต่อไว้อย่างไร โดยไม่สมมติว่าผู้ให้บริการจะพร้อมดูแลตลอดไป
สัญญาช่วยกำหนดหน้าที่และวิธีจัดการเมื่อเกิดปัญหา แต่ไม่ได้ทำให้ผู้ว่าจ้างพ้นจากความรับผิดชอบทุกด้านโดยอัตโนมัติ ประเด็นแรงงาน ข้อมูลส่วนบุคคล ภาษี และสิทธิในผลงานต้องพิจารณาตามข้อเท็จจริงและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง หากมีความเสี่ยงสูงควรขอคำแนะนำเฉพาะด้านก่อนตกลง ไม่ใช้บทความทั่วไปเป็นข้อสรุปทางกฎหมาย
ขอบเขตงานและ SLA ควรตอบคำถามอะไร
ขอบเขตงานควรบอกว่าสิ่งที่ต้องส่งมอบคืออะไร รวมบริการใด และไม่รวมอะไร พร้อมกำหนดข้อมูลที่ผู้ว่าจ้างต้องจัดเตรียม หากเป็นเว็บไซต์ ตัวอย่างสมมติอาจแยกงานออกแบบ การนำเนื้อหาเข้า และการดูแลหลังส่งมอบออกจากกัน เพื่อให้ราคาและความคาดหวังอ้างอิงสิ่งเดียวกัน
แนวทางสัญญาผู้ให้บริการไอทีและ SLA เน้นให้ตรวจบริการและค่าใช้จ่ายที่รวมอยู่ เช่น การสนับสนุน การอัปเกรด คู่มือ หรือการฝึกใช้งาน การถามรายละเอียดเหล่านี้ก่อนลงนามช่วยลดความคลุมเครือเรื่องค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม โดยต้องปรับให้เข้ากับบริการที่ซื้อจริง
SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement หรือข้อตกลงระดับการให้บริการ ในงานไอทีอาจครอบคลุมขอบเขตระบบ ช่วงเวลาที่ให้บริการ เวลาตอบสนอง และขั้นตอนยกระดับปัญหา การตอบรับว่าได้รับแจ้งแล้วกับการแก้ปัญหาเสร็จเป็นคนละเรื่อง จึงควรระบุความหมายของตัวชี้วัดให้ตรงกัน ไม่เลือกตัวเลขที่ดูดีโดยไม่รู้ว่าจะวัดอย่างไร
ข้อตกลงควรแยกหน้าที่ของผู้ให้บริการและผู้ว่าจ้าง รวมถึงการเก็บบันทึก ทบทวนผลงาน และการยุติบริการตามแนวทางที่อ้างอิง SLA ไม่ได้แทนรายละเอียดทุกส่วนของสัญญา และไม่ได้รับประกันว่าจะไม่มีปัญหาเกิดขึ้น แนวทางจากต่างประเทศนี้ใช้ช่วยตั้งคำถาม ส่วนการบังคับใช้ต้องตรวจตามบริบทกฎหมายของงานนั้น
เริ่มจ้างภายนอกและส่งต่องานอย่างมีแผน
เริ่มจากเขียนโจทย์ ผลส่งมอบ และเกณฑ์รับงานก่อนค้นหาผู้ให้บริการ แล้วเปรียบเทียบข้อเสนอบนขอบเขตเดียวกัน งานที่ยังไม่รู้ว่าต้องการอะไรอาจทำให้ราคาและกำหนดส่งเปลี่ยนบ่อย การทำโจทย์ให้ชัดจึงช่วยทั้งฝ่ายจ้างและฝ่ายรับงานวางแผนได้ดีขึ้น
เมื่อคุยกับผู้ให้บริการ ควรขอดูผลงานที่เกี่ยวข้องและถามว่าใครรับผิดชอบส่วนใด รวมถึงช่องทางติดต่อและวิธีทำงานหากผู้ประสานงานหลักไม่อยู่ หากเริ่มด้วยงานทดลอง ควรตกลงค่าจ้างและขอบเขตให้ชัด ไม่ถือว่าการขอประเมินทักษะหมายถึงให้อีกฝ่ายทำงานจริงโดยไม่มีข้อตกลง
ระหว่างทำงาน ให้บันทึกสิ่งที่ตกลงเปลี่ยนพร้อมผลต่อราคาและเวลา ใช้จุดตรวจที่สัมพันธ์กับความเสี่ยงของงาน และประเมินทั้งคุณภาพกับภาระประสานงานของทีม การติดตามไม่ได้มีไว้จับผิดอย่างเดียว แต่ช่วยให้พบความเข้าใจไม่ตรงกันก่อนส่งมอบส่วนใหญ่เสร็จแล้ว
ก่อนจบหรือเปลี่ยนผู้ให้บริการ ควรตรวจรายการส่งมอบ คู่มือ ไฟล์ และข้อมูลที่ตกลงว่าจะได้รับ พร้อมทบทวนสิทธิการเข้าถึงระบบและวิธีส่งคืนหรือจัดการข้อมูลตามข้อตกลง การเตรียมเรื่องนี้ตั้งแต่ต้นช่วยลดการพึ่งพาคนใดคนหนึ่ง แต่ยังต้องตรวจรายละเอียดเฉพาะบริการและสิทธิในแต่ละรายการให้ชัด
สรุป
Outsource คือการมอบงานบางส่วนให้ผู้ให้บริการภายนอกทำ โดยอาจใช้กับงานโครงการหรือบริการต่อเนื่อง จุดตัดสินใจสำคัญอยู่ที่ความเหมาะสมกับโจทย์และความสามารถในการจัดการงาน ไม่ใช่ความเชื่อว่าจ้างภายนอกแล้วจะได้ผลดีกว่าทำเองเสมอ
ก่อนตกลง ควรเทียบต้นทุนรวม ตรวจประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง และกำหนดขอบเขต ผลส่งมอบ หน้าที่ และวิธีรับมือปัญหาให้ชัด หากใช้ SLA ให้ระบุระดับบริการที่วัดได้และเข้าใจตรงกัน พร้อมแยกแนวทางบริหารงานออกจากข้อสรุปทางกฎหมาย
หลังเริ่มงานยังต้องติดตามคุณภาพ เก็บความรู้ที่จำเป็น และเตรียมการส่งมอบหรือยุติบริการ การใช้ข้อมูลจากงานจริงมาทบทวนจะช่วยให้ตัดสินใจได้ว่าควรจ้างต่อ ปรับรูปแบบ หรือกลับมาทำบางส่วนภายในองค์กร
